Muchos ya conocemos la cifra de 1 contra 5, en relación a lo que cuesta fidelizar a un cliente existente versus ganar uno nuevo. El número en costos alcanza un 67% más en el segundo caso.
Los programas de fidelización vienen a solucionar ese problema. Forman parte de una estrategia comercial (o de marketing) que busca la lealtad de los clientes y la repetición de compra a largo plazo. Están conformados por diferentes elementos o tácticas, orientados a diferentes objetivos, que pueden ser:
- Premiar compras de los clientes.
- Premiar actitudes de los clientes. Por ejemplo: la permanencia de una suscripción a largo plazo, la difusión de contenido de la marca a través de diferentes medios o la recomendación de los productos o servicios a otros futuros leads.
- Crear un valor agregado.
En los dos primeros casos, los reconocimientos otorgados pueden variar entre puntos, créditos, bonificaciones o descuentos para adquirir más productos de una marca, hasta premios físicos no relacionados con lo que ofrece la marca. En el tercer caso, lo que se otorga no es un premio sino un valor adicional, que busca mejorar la experiencia del cliente. En esta última línea, podemos organizar eventos de su interés, crear contenido relevante que sea de utilidad para ellos o hasta, simplemente, saludarlos en fechas que para ellos sean importantes (como en sus cumpleaños). Lo fundamental es que siempre el plan está alineado a un propósito y que sea coherente con los valores de la empresa.
¿Cómo implementarlo?
La tecnología nos permite optar por diferentes alternativas:
- 69% de los clientes prefiere cobrar sus beneficios en la tienda física.
- 78% prefiere una opción digital.
- 63% prefiere que sea a través de otra empresa o proveedor.
¿Por qué implementarlo?
Claramente un programa de fidelización necesita asignar recursos, pero los beneficios, si está bien delineado estratégicamente, siempre superan la inversión. Algunos de ellos son:
- Se orienta a la expansión. Un cliente feliz y sobre todo fiel, traerá otros clientes. Pensar en fidelizar es pensar en crecer.
- Disminuye costos de marketing o del área comercial. Por lo que hablamos anteriormente: buscar clientes nuevos de manera directa resulta mucho más oneroso que generar más ventas de clientes actuales.
- Ayuda en la difusión. Sabemos que el contenido orgánico es el más difícil de lograr, y que las pautas pagas cada vez resultan menos efectivas. Por eso es importante obtener recomendaciones genuinas de personas reales.
- Aumenta los ingresos por ventas, de los clientes actuales y de los nuevos referidos.
- Colabora en la recolección de datos. Un programa de fidelización requiere conocer a tus clientes, recolectar datos duros y blandos sobre ellos y analizarlos para poder planear acciones que sean acordes a la experiencia que ellos esperan recibir.
En definitiva, las anteriores son solamente consecuencias positivas que se desprenden de un plan cuyo mantra es siempre el mismo: el propósito siempre tiene que ser mejorar la experiencia de tus clientes.