El punto de intersección entre la experiencia del usuario, las capacidades de las empresas y la incorporación de tecnología nueva, es hoy la clave para poder competir en el mercado.
¿Cómo enamoramos hoy al cliente? ¿Cómo logramos crear un vínculo real a largo plazo? Cuando dejamos de enfocarnos en los productos para concentrarnos en las relaciones personales, aparecen en juego las emociones. Ya no podemos ofrecer el mismo tipo de conexión a todos. No todos son iguales ni sienten igual, y aquí entran en juego la personalización y las emociones. Así comienzan a redefinirse también las empresas, teniendo que centrar toda su visión y su cultura en un solo punto: el cliente.
Las mil caras de una misma cultura.
Pero cuando los clientes son muchos y muy diferentes, poner a todos ellos en el centro de la cultura organizativa y, a la vez, tratarlos de manera personalizada, se complica. ¿Cómo podemos hacer para que la empresa mantenga su propia identidad pero también cumplimente los deseos y necesidades de tantas personas diferentes? Muchas empresas están empezando a notar que la tecnología puede ayudar a gestionar cantidades de datos, identificar patrones, y personalizar soluciones sin necesidad de modificar la identidad o los valores de la compañía para cada caso particular.
- Conocer exactamente al público, identificando aspectos en común y diferencias.
- Visualizar patrones de uso y comportamiento.
- Personalizar o diferenciar soluciones de diferentes partes del customer journey.
El viaje del cliente junto a la marca varía de una persona a otra. Incluso también varía cada vez que una misma persona vuelve a ingresar al circuito de compra. Las oportunidades para obtener datos o diferenciar a la empresa personalizando alguno de esos puntos son, si no infinitas, muchas. La comunicación puede estar personalizada, la atención al cliente también, incluso los programas de fidelización pueden ser diferentes de una persona a otra, de acuerdo a su perfil o a su historial con la organización.
Menos es más.
Somos conscientes de que lo que se requiere en las empresas es un cambio de mentalidad, de foco. No pretendamos modificar absolutamente todos los procesos y personalizar todos y cada uno de los puntos de interacción con el cliente. Los pasos ideales son:
- Tomar nota del customer journey que recorre el cliente actualmente.
- Identificar partes del camino con más ruido (por ejemplo quejas de los clientes) o con más antigüedad sin presentar cambios.
- Tomar uno de esos segmentos y pensar cómo podemos hacer un upgrade a través del uso de tecnología.
- Implementar solamente ese cambio, medir resultados antes de pasar a trabajar en otro segmento del customer journey.
- Compartir resultados con otras áreas que intervengan en otras partes del customer journey.
- Identificar el siguiente segmento a atacar.
La comunicación interna, la invitación a otras áreas a participar de manera colaborativa y aportar en el proceso de cambio y, la incorporación de tecnología, serán nuestras claves para el éxito.