Cuando una organización no tiene en claro quiénes son sus clientes, no tiene acceso a insights, o el área de marketing trabaja de manera aislada, sin conexión con otras áreas, la información es poca. Mientras los clientes tienen expectativas cada vez más altas, las organizaciones deben salir a buscar más datos para poder personalizar mejores experiencias.
Aquí entra en juego la omnicanalidad, una manera de obtener datos de diferentes canales, asegurando que la experiencia sea la misma en cada uno de los puntos de interacción, y creando un flujo continuo, con resultados mucho más positivos para todas las áreas. Webs, tiendas físicas, social media, tiendas online, distribuidores, call center, todos deben estar alineados para ofrecer la misma experiencia y que la información fluya de unos a otros, retroalimentando el proceso en su totalidad.
El uso de la informaci?n.
Esta información que fluye entre diferentes canales debe ayudarnos a interpretar comportamientos y reacciones, para así planear una estrategia omnicanal más efectiva. ¿Cómo podemos obtenerla? La mejor manera es incorporando tecnología, que nos permitirá no solamente una mayor rapidez en el procesamiento, sino también más capacidad en el análisis de grandes cantidades de datos, automatización para identificar patrones, la posibilidad de crear alertas, etc. Aparte de brindarnos todas estas posibilidades, la información tiene menos margen de error que si es relevada por humanos. Solo nos queda entonces pensar qué información nos interesa y en qué puntos de interacción se encuentra, para implementar diferentes sistemas:
- Sistemas de filas en sucursales físicas.
- CRMs en call centers.
- Cartelería digital integrada con CRMs.
- Analytics de social media.
- Analytics de webs, con mapas de calor (heat maps).
Una vez que contamos con toda esa información, podemos intercambiarla entre las diferentes áreas, buscando puntos en común y de mejora. También es viable la reestructuración completa del customer journey en base al flujo que queramos que el usuario siga.
La personalización a lo largo de todo el customer journey map
Tener información personalizada, contar con datos de nuestros clientes, no solamente nos ayuda a poder crear experiencias a medida a la hora del consumo del producto o servicio, o de la atención al cliente, sino a través de todo el customer journey map. Esto quiere decir que, teniendo en cuenta una estrategia omnicanal, esta personalización se trasladar? desde el primer al último paso de interacción con el cliente, incluso hasta una etapa de fidelización. Nuestro objetivo final será el de poder definir diferentes mapas de interacción de acuerdo a cada cliente, personalizando la totalidad del camino y el vínculo con la marca.