Estrategias para lidiar con clientes enojados
Es usual ver que un cliente insatisfecho se convierta en un sentimiento de frustración para las empresas. Y la frustración lleva a no entender qué es lo que ha sucedido para derivar en ese resultado. Gracias a esta situación es que perdemos grandes posibilidades de crecimiento para nuestros negocios.
Un cliente enojado no solamente implica la pérdida de su negocio en particular, sino también el de muchos otros negocios potenciales que lo tomen como referencia o escuchen su opinión disconforme.
¿Por qué lidiar con clientes enojados?
Si estamos en el mundo de los negocios y queremos crecer, se hace necesario no solamente un desarrollo profesional, sino también personal. Hay que aprender a manejar las emociones de manera productiva. Después de todo, son muchos los expertos que dicen que salir de la zona de confort es la mejor manera de evolucionar. Se trata de encontrar un punto intermedio entre dos dichos, uno antiguo y uno moderno:
- El cliente siempre tiene la razón.
- Si los clientes no se comportan como esperamos, mejor deshacernos de ellos y buscar otros mejores.
El equilibrio es la clave para el éxito, no aferrarnos ni a un extremo ni al otro. Para eso, es necesario analizar cada situación en particular para sopesar los beneficios y las desventajas. ¿De qué otra manera podremos averiguar si un cliente es realmente malo si no dejamos de lado nuestras emociones? El pensamiento que nos posiciona en un ring frente al cliente, evaluando todo el tiempo si nos conviene o no mantenerlo con nosotros, simplemente nos predestina pérdidas. No es una postura que encontremos recomendable.
¿Cómo lidiar con clientes enojados?
La principal clave a tener en cuenta es que todos, tanto clientes como empresas, piensan primero en sí mismos. Para lidiar con clientes enojados, es necesario hacer un cambio y pensar primero en sus necesidades antes que en las nuestras. Incluso, la premisa funciona de manera precautoria. Lo siguiente es investigar, ser curiosos con respecto a las causas del enojo, considerando las siguientes ideas:
- Averiguar las razones dentro de las 24 horas posteriores a detectar el malestar. Después, este último solo tiende a enraizar y crecer.
- Tener en cuenta que siempre puede haber tres posibilidades:
- Una malinterpretación entre ambas partes.
La comunicación suele ser uno de los mayores problemas. En estos casos la empatía suele ser fundamental y representará un crecimiento en nuestra inteligencia emocional. - El cliente tenía una expectativa que no se cumplió.
En este caso la mejor resolución suele ser la de solucionar y compensar, incluso cuando el error no sea nuestra responsabilidad. Sí es importante aclarar lo ocurrido y llegar a un acuerdo para no recaer en el mismo tipo de situación. - Simplemente tienen un mal día.
A ellos también les cuesta separar lo personal de lo profesional y saber manejar sus emociones, como a todo ser humano.
- Una malinterpretación entre ambas partes.
Los clientes que se quejan quieren quedarse con nosotros
Es probable que luego de sentirse compensados o, incluso con solo brindarles una solución a lo que los aqueja, los clientes enojados se conviertan en fieles seguidores nuestros. Un cliente que se queja, que discute, que escucha respuestas y responde nuevamente, es un cliente que, en general, quiere quedarse con nosotros. Solo en el caso de que se vuelva inalcanzable a nivel comunicacional, podremos considerarlo verdaderamente perdido. Mientras tanto, vale la pena seguir intentando.