La omnicanalidad permite que nuestros clientes compren e interactúen a través de diferentes medios, permanentemente conectados a través de diferentes plataformas. Como consumidores, notamos que nuestros hábitos cambian y esperamos que también cambien temas coyunturales al consumo, como lo son los programas de fidelización.
Si tenemos la flexibilidad de comprar desde nuestros hogares, también querremos poder canjear un premio de la misma manera. Si podemos pagar con medios electrónicos a través de diferentes plataformas, esperaremos contar también con un soporte digital que nos permita variedad de catálogos, una amplia gama de recompensas. Si constantemente nos encontramos valorando aplicaciones y productos, asimismo asumiremos la valoración de un beneficio o un premio como algo natural y lógico. Por eso es importante empezar a pensar en estrategias que incorporen el ámbito digital, o al menos que prueben ser compatibles. Veamos algunas de ellas.
5 Estrategias de Fidelización de Clientes
1- Utilización de datos para Personalización.
Los datos nos permiten tener información cuantitativa pero también cualitativa, para lograr que la experiencia de marca pueda ser adaptada a cada necesidad y cada expectativa. Todo mecanismo digital brinda fácilmente métricas e informes sobre interacciones de usuarios y feedback.
2- Pensar en Ocasiones Especiales atípicas.
El día del niño, día del padre, día de la madre, deberían estar incluidos por default. ¿Qué pasa si sorprendemos a nuestros clientes con regalos especialmente pensados para ocasiones creadas exclusivamente por nosotros? Digamos que si somos una marca de alimentos para mascotas, podemos crear o incorporar nuestro propio día del cachorro, o el mes de determinada raza, o el mes de los callejeros, brindando beneficios personalizados y segmentados para cada necesidad. Por supuesto, el ámbito digital nos permitirá tener un panorama mucho más detallado para identificar a nuestros clientes, o saber qué es lo que esperan como beneficio.
3- Variedad de Incentivos, incluso fuera del rubro.
Elegir un regalo tiene sus riesgos. Primero la subjetividad del que elige, y segundo que no todos nuestros clientes pueden complacerse de igual manera. La ?nica garant?a que tenemos de que queden satisfechos es brindarles la posibilidad de elecci?n, y que el cat?logo sea amplio. No solamente ofrezcamos productos o servicios propios o relacionados con la marca, sino que podemos ofrecer otro tipo de experiencias que se alineen con nuestros conceptos. ?Qu? pasa si como marca de electrodom?sticos invitamos a las amas / amos de casa a salir a cenar una noche? ?O les ofrecemos canjear puntos por indumentaria? Los cat?logos digitales facilitan la descripci?n y selecci?n dentro de una amplia gama de regalos o beneficios.
4- Integrar al entorno familiar o contexto del Cliente.
Identificar a nuestro target y definirlo por completo implica tambi?n pensar en su contexto. ?Qui?nes son importantes para ?l? ?Desear?a quiz?s brindarle su regalo o recompensa a otra persona de su entorno afectivo? ?Desear?a compartir su experiencia con alguien m?s? De esta manera no solamente nos aseguramos su completa satisfacci?n, sino que difundimos nuestra marca entre nuevos posibles clientes. Las redes sociales son muy efectivas a la hora de contactarnos con la red de allegados de nuestros clientes.
5- Atenci?n al cliente.
La atenci?n al cliente no se limita al producto que ofrecemos. Es hora de empezar a pensar que si queremos que el programa de fidelizaci?n que implementamos sea efectivo, debemos brindar tambi?n atenci?n al cliente en dicha etapa, y medir satisfacci?n del usuario. Un programa digital deber? actualizarse constantemente, como lo hace cualquier aplicaci?n tecnol?gica, por eso es importante la medici?n constante y la mejora continua.
La omnicanalidad no se aplica solamente al proceso de ventas, sino a la experiencia del cliente con la marca, a cada interacci?n o punto de contacto con la empresa a la que compra. Y los programas de fidelizaci?n son un gran hito en la experiencia del cliente. La idea es siempre brindar un valor adicional, una experiencia memorable. Es cuesti?n de ser coherentes con nuestra estrategia. Si todo evoluciona hacia el ?mbito digital, ?por qu? no evolucionan tambi?n nuestros programas de fidelizaci?n de clientes?