Mejorando la experiencia de los clientes.
Hace poco hablamos de cómo crear experiencias para empleados. El concepto de “Employee Experience Management” surge en realidad como un derivado de la aplicación de la idea de “Customer Experience Management“, del traslado de esta noción desde fuera hacia dentro de la empresa. Pensamos en cómo mejorar la experiencia de la gente que trabaja con nosotros, con el fin de mejorar su estadía en nuestra organización, de retener su talento, de desarrollarlos mejor como profesionales, y de ser consecuentes con la experiencia de nuestra marca en ambos contextos (el interno y el externo). Hoy ahondaremos un poco más en la experiencia de los clientes, esa que se desarrolla puertas para afuera.
¿Cómo mejorar la experiencia de los clientes?
La experiencia de los clientes hoy es un punto de preocupación para los marketers. Existe una metodología para mejorarla, y es a través del diseño de un customer journey map o camino que recorre el cliente junto a la marca. Ese trayecto está compuesto por variados puntos de interacción, que permanecen estéticos o se pueden modificar. El trabajo de los marketers se ha convertido en identificar esos contactos o interrelaciones entre la empresa y el consumidor, y mejorar la experiencia en cada uno de ellos, innovando. Los cambios disruptivos también pueden orientarse a la creación de nuevos intercambios entre ambos actores, o en la eliminación de uno de ellos. La idea es exterminar las fricciones y aumentar la satisfacción del usuario.
Herramientas o recursos para mejorar la experiencia de los clientes.
La tecnología es una herramienta fundamental, pensar a la digitalización como un recurso para mejorar el customer journey map es una técnica que suele funcionar, debido a la gran cantidad de recursos y soluciones disponibles hoy en día para resolver infinidad de temáticas. Nos permitirá la automatización que apareja menores costos y tiempos, el manejo de gran cantidad de datos, y la gestión de contenido para brindar un valor agregado a nuestros clientes. En conclusión, nos permite mejorar la experiencia de los clientes atacando el problema desde variados puntos de vista. Algunas alternativas tecnológicas pueden ser:
- Las pantallas digitales posibilitan la disminución del tiempo percibido de espera, y brindan información y entretenimiento. Mejoran puntos de interacción presenciales del customer journey map.
- Los chatbots hacen viable la posibilidad de una respuesta pronta y segura en cualquier momento, entregando información frecuente o realizando gestiones operativas repetitivas sin la necesidad de estar esperando por atención personalizada. Mejoran puntos de interacción virtuales del customer journey map y, al resolver temáticas que quizás antes requerían una atención presencial, también descomprimen las sucursales de atención al cliente.
- La digitalización puede también innovar proveyendo comodidad y mayor satisfacción a través de plataformas que permiten a los clientes por ejemplo, elegir regalos a gusto y dónde recibirlos, en lugar de recibir los acostumbrados y acartonados regalos corporativos. Estas plataformas son el siguiente paso en la evolución de programas de fidelización, haciendo posible también la medición de resultados y estadísticas de los programas y, en consecuencia, una toma de acción más efectiva.
Las metodologías ágiles, big data, el análisis de performance, y la generación de contenidos de valor agregado también son áreas importantes en las cuales trabajar. Lo que importa es la interrelación de todo ese trabajo y el resultado integral, potenciado siempre por las herramientas digitales, por la evolución de este siglo.